실시간 감정적 작업 부하 측정으로 감정노동자 보호 기대 –
감정노동의 부작용, AI로 해결한다
콜센터 상담원, 은행원 등 감정노동을 수행하는 근로자들은 실제 감정과 다른 감정을 표현해야 하는 상황에 자주 놓인다. 장기간 감정적 작업 부하에 노출되면 심리적 스트레스뿐만 아니라 심혈관 질환과 소화기계 질환 같은 신체적 문제로도 이어질 수 있다. 이에 KAIST 연구팀이 인공지능을 활용해 감정노동자의 감정적 작업 부하를 실시간으로 측정하고 정신건강을 보호할 수 있는 새로운 기술을 개발했다.
KAIST-중앙대-미국 애크런대 공동 연구진
KAIST 전산학부 이의진 교수 연구팀은 중앙대학교 박은지 교수 연구팀, 미국 애크런대학교의 감정노동 분야 석학인 제임스 디펜도프 교수 연구팀과 함께 다학제 연구팀을 구성해 이번 연구를 진행했다. 연구팀은 감정노동자의 감정적 작업 부하를 실시간으로 추정할 수 있는 AI 모델을 개발했다고 11일 밝혔다.
AI 기반 감정적 작업 부하 측정 기술
이번 연구에서 개발된 AI 시스템은 87%의 정확도로 감정적 작업 부하가 높은 상황과 낮은 상황을 구분하는 데 성공했다. 기존의 감정 측정 방식이 주관적 자기 보고서(설문조사 등)에 의존했던 것과 달리, 이 기술은 음성, 행동, 생체신호 등의 데이터를 분석해 감정노동자의 상태를 실시간으로 평가할 수 있다. 이를 통해 근로자들의 정신건강 문제를 사전에 예방하고 효과적으로 관리할 수 있는 장점이 있다. 이번 연구는 콜센터뿐만 아니라 다양한 고객 응대 직군에 적용될 수 있으며, 감정노동자들의 장기적인 정신건강 보호에 기여할 것으로 기대된다. 기존 연구가 인지적 작업 부하를 다룬 데 비해, 이번 연구는 감정노동자의 심리적 부담을 직접 측정할 수 있는 방법을 제시했다는 점에서 큰 의미를 가진다.
AI 기술, 감정노동자의 실질적 보호로
이번 연구의 교신저자인 이의진 교수(KAIST 전산학부)는 “감정적 작업 부하를 실시간으로 측정할 수 있는 기술을 통해 감정노동자의 근무 환경을 개선하고 정신건강을 보호할 수 있다”며 “이 기술을 활용한 모바일 앱 개발 및 실증 연구도 계획 중”이라고 밝혔다. 연구 결과는 유비쿼터스 컴퓨팅 분야 국제 최우수 학술지 ‘Proceedings of the ACM on Interactive, Mobile, Wearable and Ubiquitous Technologies’ 2024년 9월호에 게재되었으며, ACM UbiComp 2024 학회에서도 발표되었다.
이번 연구는 과학기술정보통신부 정보통신기획평가원(IITP)의 ICT 융합산업혁신기술개발사업 지원을 받아 수행되었다.
